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Werkstattmonitor: TÜV-Rheinland rät Werkstätten zu verstärkter Kundenbindung

Erhebung des TÜV Rheinlands aus 2021 bringt interessante Erkenntnisse von Dienstwagenfahrern und ihren Erkenntnissen über deren Kfz-Werkstätten.

Eine 2021 durchgeführte Erhebung des TÜV-Rheinland bringt Kfz-Werkstätten interessante Erkenntnisse. Befragt wurden 1000 Dienstwagenfahrer/Innen nach den Erfahrungen mit ihrer Werkstatt. Die erste wichtige Erkenntnis: Als Zielgruppe sind Dienstwagennutzer für Werkstätten durchaus relevant, da sie meist selbst die Werkstatt für den Dienstwagen auswählen dürfen. Über 70 % der Befragten gaben das an. Gefragt wurde auch nach der Zufriedenheit mit der Werkstatt. Die Antworten fielen erstaunlich positiv aus. Die überwiegende Mehrheit der Befragten gab an, mit ihrer Werkstatt zufrieden bis sehr zufrieden zu sein. Und das betraf sowohl freie Werkstätten als auch Markenwerkstätten und Werkstattketten. Die Weiterempfehlungsrate fiel im Vergleich bei den freien Werkstätten etwas höher aus als bei den anderen. Grundsätzlich gab es in Sachen Zufriedenheit aber kaum Kritik.

Grundsätzlich sind die Kunden mit ihrer Werkstatt zufrieden. - Bild: depositphotos

Ungenutztes Potenzial bei der Kundenbindung

Doch auch Schwachstellen deckt der Werkstattmonitor des TÜV-Rheinland auf. Und die liegen beim Kundenkontakt. Die guten Umfrageergebnisse zeugen von Zufriedenheit. Darin steckt eigentlich viel Potenzial für eine langfristige Kundenbindung. Das bleibt aber offenbar von vielen Werkstätten ungenutzt. Eine Kontaktpflege vonseiten der Werkstatt gaben nicht einmal die Hälfte der Befragten an. Gezielte Informationen, zum Beispiel über Angebote, erhalten die meisten Kunden also nicht.

Der TÜV-Rheinland sieht darin vergeudete Chancen für die Werkstätten und rät zu mehr Engagement bei der Kundenbindung. Insbesondere bei entsprechenden Zielgruppen kann sich das als lohnend erweisen.

Gute Kundenbindung kann entscheidend sein

Zufriedene Kunden kommen gern wieder. Aber manchmal reicht Zufriedenheit nicht. Denn die gibt es mitunter auch bei der Konkurrenz. Und wenn die dem Kunden regelmäßig attraktive Angebote zukommen lässt und den Besuch in der Werkstatt mit netten Werbegeschenken belohnt, hat sie sehr schnell die Nase vorn. Guter Kundenkontakt kann also für den entscheidenden Vorteil sorgen und Kunden langfristig binden. Und das geht über die bloße Arbeit am Fahrzeug hinaus.

Wer Kunden langfristig für sich gewinnen will, sollte für ein freundliches Werkstattumfeld und einen entsprechenden Service sorgen. Ein Eiskratzer, ein Kaffeebecher, ein praktischer Regenschirm oder andere Werbegeschenke mit dem Werkstattlogo werden immer gern entgegengenommen. Und selbst wenn sie dann unbenutzt im Auto liegen, rufen sie den netten Service immer wieder in Erinnerung. Ein Wartebereich mit Kaffeeautomat und Keksen, falls es zu Wartezeiten kommt, sorgt ebenfalls für zufriedenere Kunden. Kleine kostenlose Extra-Services, wie neues Wasser für die Scheibenwischanlage oder optimierter Reifendruck, verursachen einer Werkstatt kaum Kosten, können für den Kunden aber den kleinen, feinen Unterschied im Service ausmachen.

Viele Kunden legen auch Wert auf gute persönliche Kommunikation. Gerade Menschen, die von Autos nicht viel verstehen, fürchten in Werkstätten übervorteilt zu werden. Klar zu kommunizieren, was am Fahrzeug gemacht werden muss und warum, kann hier von Vorteil sein. Hier bieten sich auch Erklärvideos an.

Die Kontaktpflege ist ebenfalls wichtig.

Statt nur zu warten, bis der Kunde sich von selbst bei der Werkstatt meldet, können Werkstätten auf Angebote hinweisen, um Zufriedenheitsfeedback bitten oder freundlich an die nächste Inspektion erinnern. Das kann per Brief oder Mail geschehen. Kunden fühlen sich dadurch oft wertgeschätzt und angesprochen. Hier ist aber Fingerspitzengefühl gefragt. Ständige Werbung, die mitunter auch dann noch zugeschickt wird, wenn der Kunde schon seit Jahren nicht mehr in der Werkstatt war, kann auch als nervig wahrgenommen werden.

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